Experiência do Cliente: Onde Ela Começa E Porquê Ela Nunca Termina

Conquiste seu público

Qualquer empresa necessita de uma boa relação com o seu público, sendo uma loja ou uma prestadora de serviços. Afinal, é preciso convencê-los de que vale a pena investir no seu produto e, ainda, tentar fazer com que eles continuem comprando de acordo com a sua necessidade. É por isso que todo empreendedor deve investir na experiência do cliente.

A forma como uma pessoa é tratada durante sua jornada de compra pode se tornar o fator decisivo para a sua venda, sabia? Por exemplo, um atendente de uma loja que trata um consumidor com dúvidas como se não importasse se ele decide levar o produto ou não acaba afastando esse indivíduo.

Ele pode até levar caso avalie que realmente precisa daquilo ou que o preço esteja mais em conta. Mas, em uma próxima vez, ele vai pensar duas vezes antes de recorrer àquele estabelecimento.

Aliás, está muito enganada quem pensa que isso só existe no atendimento presencial. Lojas físicas — mesmo aquelas nas quais os clientes fazem a compra totalmente sozinho — também possuem uma espécie de “boas práticas” para fazer com que o consumidor se sinta bem-vindo.

Quer saber como adaptar a sua loja para realizar um bom atendimento e experiência do cliente mesmo que virtual? Então continue lendo este artigo!

Fases da experiência do cliente

Uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios mostra que 61% dos clientes consultados afirmam que ser bem atendido é um fator de maior relevância do que o preço. Isso significa que mais da metade dos consumidores estariam dispostos a pagar a mais por um produto ou serviço, desde que recebessem um ótimo atendimento.

Ou seja: este pode ser o diferencial da sua empresa para conseguir não apenas mais vendas, mas também aumentar o ticket médio. Afinal, enquanto muitos acham que precisam ter um preço baixo para se tornarem competitivos no mercado, a economia direta é apenas um dos fatores que influenciam na decisão de compra.

É por isso que muitos empreendimentos conseguem sobreviver e prosperar, mesmo praticando preços mais altos do que o resto do mercado. Eles apostam não apenas no produto em si, mas em todos os benefícios que o consumidor pode ter ao comprar daquela marca.

A experiência do cliente, porém, não é algo que ocorre em apenas em um momento e termina. O ideal é que você sempre esteja em busca de encantar os compradores, mesmo quando eles já fizeram alguma aquisição na sua loja em algum momento.

Portanto, quando se fala de empresas digitais, é possível separar três momentos e algumas ações que devem fazer parte dessa conquista contínua. São eles:

Antes da compra

Tudo começa quando o cliente nem ao menos tomou a decisão de comprar, pois é ali que existe a possibilidade de convencê-lo a se converter. 

Existem algumas técnicas dentro do inbound marketing que têm justamente esse objetivo: atrair novas pessoas, nutri-las e fazê-las passar por uma jornada de compra que vai desde descobrir que tem uma necessidade até adquirir um produto ou serviço na loja em questão.

Aqui, vale a pena tomar cuidado para não pecar pelo excesso, a insistência ou a má segmentação das suas estratégias. 

Por exemplo: usando o conceito do funil de vendas, alguém que ainda está no topo pode nem saber que precisa de um produto específico. O ideal é oferecer a ela conteúdos que evidenciem determinado problema e que a direcionem a ter maior conhecimento sobre seu “problema” e sobre a marca.

Ou seja: se você insistir em “bombardear” com e-mails e anúncios só com promoção de produto, ela vai se sentir perseguida e invadida, gerando uma má impressão sobre a loja. É como se um vendedor saísse na rua chamando as pessoas para entrarem e comprarem.

Durante a compra

O seu site precisa ser pensado para a experiência do cliente. Na área de desenvolvimento existe um conceito chamado UX design, que é justamente voltado para a construção de sites e apps que pensam na jornada do consumidor.

A ideia é que as páginas sejam intuitivas e realmente façam sentido para quem está navegando. Algumas ações interessantes são:

  • textos em fontes e cores legíveis;
  • navegação intuitiva;
  • layout responsivo;
  • adaptação para acesso via dispositivos móveis.

Além disso, você também precisa ter um canal de atendimento. Pode ser por meio de e-mail, chatbots ou até mesmo WhatsApp. Mas, de qualquer forma, o cliente tem o direito de conseguir se comunicar com você para tirar dúvidas.

A equipe de atendimento deve ser bem treinada de acordo com as dúvidas frequentes, mas também para o surgimento de problemas diferentes ou até mesmo fazer a gestão de alguma crise. 

É preciso treinar a cordialidade, principalmente para quem fará o atendimento via texto, uma vez que mensagens escritas podem acabar soando um pouco grossas. Lembre-se, o seu consumidor não quer “levar uma patada” do atendente.

Depois da compra

Então, o cliente comprou então o trabalho acabou? Na verdade, não. Para a saúde financeira de qualquer empresa, a fidelidade é um ponto essencial. Afinal, se cada consumidor comprar apenas uma vez, vai chegar um momento em que não haverá mais vendas. Portanto, é preciso garantir que essas pessoas irão voltar.

Mostre que se importa com os consumidores depois que eles fecharem o carrinho e tente manter esses leads aquecidos para que, quando necessitarem de novo de um produto similar ao seu, eles considerem, em primeiro lugar, voltar a comprar com você.

Algumas ações interessantes são:

  • e-mails de pós compra que vão além da confirmação de pagamento ou envio, com temas como “espero que você goste” ou “se você comprou tal produto, talvez goste desse”;
  • cupom de desconto exclusivo para realizar mais uma compra;
  • manter comunicações por meio do e-mail marketing, não se esquecendo de que essa pessoa não está mais no topo ou meio de funil.

Ou seja, ela nunca termina. Sempre que possível, continue trabalhando para manter a fidelização dos compradores para aumentar o seu ritmo de lucratividade.

Quer garantir a melhor experiência do cliente em seu e-commerce? Veja como criar uma loja on-line perfeita para os seus consumidores!

Isabela Guiaro é jornalista e Analista de Conteúdo na Agência Mestre. Pós-graduada em Globalização e Cultura, é apaixonada por estudos relacionados à cultura latino-americana e pelo idioma espanhol, além de saber até demais sobre as indústrias musical e cinematográfica da América Latina. Conecte-se com Isabela pelo Twitter.