Removendo O Atrito Da Experiência de Compra On-line

Suave como a seda!

Às vezes, a diferença entre vendas on-line medianas e um negócio que vai super bem não é sobre o que está sendo vendido. Não é nem sobre como você está fazendo o marketing. Você pode ter um ótimo produto que está chegando aos clientes certos, e eles estão lendo seus e-mails e clicando no seu site até que… desaparecem. 

Se você olhar para os números saltando pelas campanhas de marketing, mas não encontrar esse salto correspondente nas vendas, você pode ter muito problema de atrito no seu site. É hora de melhorar a experiência de compra on-line. 

O atrito é onde você começa a perder visitantes no seu site

Pode ser que eles vão direto ao check-out por meio de uma landing page, mas eles ainda não tiveram a chance de ver as dimensões do produto. Também há a possibilidade de eles descobrirem uma taxa que eles não sabiam que existia e voltam para saber do que se trata.

Estes são problemas de atrito e resolvê-los pode te dar o aumento desejado nas vendas.

Landing pages feitas para melhorar a experiência de compra on-line

Primeiramente, pergunte-se se a criação da landing page customizada para cada fonte de leads deu algum resultado. Você deve dar a cada cliente uma jornada de compra que leve em conta de onde eles vêm e os leve ao check-out. Tudo isso enquanto responde às perguntas que podem ter ao longo do caminho.

Antecipe as questões e veja se pode respondê-las com conteúdo. Você pode ter as mais belas fotos de produto, mas o cliente pode ficar sem ideia do que esperar quando eles abrem a caixa se tudo está fotografado muito de perto. 

Com a possibilidade tanto do Android como dos iPhones de filmar em 4K, não há desculpa para não ter pelo menos um vídeo demonstrativo. Mostrar o produto em ação pode responder muitas perguntas de uma vez, como a forma de usá-lo, seu tamanho, etc.

Carrinhos abandonados

Quase 75% de todos os carrinhos de e-commerces são abandonados, segundo a pesquisa do e-Marketer. É um número complicado, mas não merece um grande stress. Isso significa que todo o trabalho de marketing já funcionou. A boa notícia é que, sendo o final do funil de vendas, fazer pequenas melhorias podem melhorar a taxa de conversão.

Então, por que tantos carrinhos são abandonados? Resumindo, por conta das questões não respondidas.

Pode ser algo sobre o próprio produto. Talvez eles querem olhar outras opções de cor, ou checar novamente as dimensões. Pode ser um questionamento sobre o processo do check-out: “Por que precisam do meu telefone?” ou “Tem um campo para descontos, mas não tenho um código. Estou por fora de alguma promoção?”. Outras razões são custos inesperados, como taxa de entrega ou de conveniência.

Para entender melhor o que está acontecendo, você precisa ir ao seu Analytics. Em qual passo, especificamente, no processo de check-ou há abandono? Você consegue ver onde usuários vão depois que eles desistem? você precisa encontrar tudo que puder se quiser reduzir o número de clientes que deixam o carrinho e converter mais pessoas.

Criando confiança durante o check-out

Uma das maiores fontes de atrito no check-out é sobre problemas de confiança. Essa parte da jornada de compra envolve muito trabalho ativo do consumidor. 

Ele tem que colocar várias informações sobre eles mesmos, pegar o cartão de crédito de sua carteira e copiar os números nos campos corretos. Também deve colocar o endereço da fatura e de entrega, além de fazer algumas decisões sobre opções de envio e parcelamento.

Se ele decidir que não confia em você, se não entenderem o porquê de pagar alguma taxa específica ou a razão pela qual devem fornecer algum tipo de informação particular, então eles vão parar o check-out.

Vá você mesmo pelo seu check-out e faça perguntas quando novas informações são apresentadas para o usuário. Eles conseguem obter mais dados se quiserem? Encontrar uma forma de responder a essas perguntas sem que eles precisem sair da página de check-out é a melhor forma de fazer com que as dúvidas apareçam?

Se você está perguntando por um número de telefone, considere adicionar algum texto que explique o motivo: “Nós ligaremos caso haja um problema com a entrega!”. Se existem várias opções de envios, esclareça o que cada um significa.

Outro problema de atrito da experiência de compra on-line é a caixa do código de desconto. Vai contra nossos instintos deixar um campo vazio em um formulário. Principalmente se ele nos deixa com medo de estar garantindo uma promoção ainda melhor. 

Descobrir como deixar os códigos de desconto mais fáceis de serem encontrados pode aumentar sua taxa de conversão e acabar com o abandono de carrinho, mesmo que a oferta não seja tão boa assim. As pessoas gostam de sentir que são parte de algo exclusivo, então dê a elas algum código especial.

Os usuários também querem saber se sua informação está segura, e as marcas podem ajudar nisso. Usar um logo de segurança da McAfee, do PayPal ou outros deixa os clientes cientes de que seus dados são levados a sério.

Revisando a jornada para acabar com o atrito na experiência de compra on-line

Outra questão importante a ser pensada é sobre onde alguém pode ter mais dúvidas. Uma ótima forma de fazer isso é pedir para alguns amigos irem pelo processo de check-out e ir comentando as perguntas que podem ter no caminho.

Não diga nada, apenas escute. Olhar para a experiência de compra on-line com novos olhos vai te dar insights importantes sobre onde você pode melhorar.

Acertar sua mensagem e levá-la para seu público é difícil. Se você analisar seus dados e notar oscilações e abandonos de carrinho, é hora de dar uma olhada mais de perto no seu e-commerce para entender onde estão os atritos na experiência de compra on-line.

Nenhuma jornada vai ser completamente sem problemas e dúvidas. Porém, fazer pequenas mudanças no final do funil de vendas pode ser muito vantajoso.

Agora que já sabe como reduzir o atrito da experiência de compra on-line, continue lendo os conteúdos do blog da GoDaddy Brasil para mais dicas!

Isabela Guiaro
Isabela Guiaro é jornalista e Analista de Conteúdo na Agência Mestre. Pós-graduada em Globalização e Cultura, é apaixonada por estudos relacionados à cultura latino-americana e pelo idioma espanhol, além de saber até demais sobre as indústrias musical e cinematográfica da América Latina. Conecte-se com Isabela pelo Twitter.